今回は、メルカリでの取引をスムーズに、
そして快適に進めるための秘訣、
「トラブル回避！メルカリのコメント返し術５選」
を皆さんにお伝えします。
「え、コメント返し？それってそんなに重要？」
と思われるかもしれませんね。
でも実は、コメント一つで
事態は一変するんです。
簡単な挨拶から始まったやり取りが、
予想外のトラブルへと発展することも…。
「値引きしてください」
「取り置きしてもらえますか？」
こんなコメントに対して、どう対応すれば良いか、
困惑したことはありませんか？
対応を誤ると、
見込んでいた利益が減ってしまう、
場合によっては赤字や返品に…
なんてことも。
私もメルカリを始めた頃、
全てのコメントの要望を聞いて、
その結果、疲弊したことがあります。
しかし、今回お伝えする
「コメント返し術」を
マスターすることで、
そんなトラブルを上手く回避し、
さらには売上を向上させることが
できるようになります。
トラブルを引き起こすコメントは
そう多くはありません。
パターンを覚えて、少しのコツを掴むだけで、
トラブルを回避できるようになります！
目次
①値下げコメント来た時の対応
「この商品、もう少しだけ安くできませんか？」
というコメントは、
メルカリで出品した際に
よく来るコメントです。
このような値下げコメントに対して、
感謝を示しながらも、
自身の立場を
しっかりと示すことが大切です。
まず、コメントに
感謝の気持ちを示しましょう。
「◯◯様お問い合わせいただき、
ありがとうございます！」
といった形で、相手のアクションに
感謝を表現することがポイントです。
「ご興味を持っていただき、とても嬉しいです。」
などを添えても構いません
次に
・値下げできない場合
・値下げできる場合
に分けて説明します。
①値下げできない場合
「すでに最低限に設定しており、
品質や価値を考えると、
これ以上の値下げは難しい状況です。
しかし、他にも魅力的な商品を
多数取り揃えておりますので、
そちらもぜひご覧ください。」
と、商品の価値を再確認させるような
説明を加えると良いでしょう。
また、他の商品への興味を促しながら、
断りのメッセージを送るのが効果的です。
②値下げできる場合
「◯◯円であれば値下げ可能です、
いかがでしょうか？」
もしくは
「〇〇様はご希望の価格ございますか？」と
もう一度確認します。
その値段より上げたい場合は、
自分の希望価格とお客様の希望価格の間の価格で
交渉してみましょう。
こんな感じで、お客様の不快に
ならない表現を使いながら
価格交渉しましょう。
私の場合は、フォローしていただくと
1プロフィール欄や商品説明欄に
「１００円引き」と記載しているので
コメントいただいた場合に
100円割引きさせていただいてます。
このような対応をすることで、
買い手との良好な関係を築くことができ、
リピーターに繋がります。
また、値下げ交渉への対応は、
利益とのバランスを考えながら進めましょう！
私の場合はこんなコメントを返してます。
「◯◯様コメントありがとうございます。フォロー割として100円引きさせていただいてます。◯◯円になりますがいかがでしょうか？」
フォローを確認できたら
100円引きの価格で販売します
②〇〇さん専用お願いします」と来た時の対応
「◯◯様専用」はやめましょう！
商品を特定の人のために取り置く、
いわゆる「専用出品」は、
メルカリでは推奨しておりません。
『給料が入る２５日まで待って下さい」
など取り置き希望のお客様の
問い合わせが来ることがあります。
メルカリガイドには
このように記載されています。
「事前に特定のお客さまと
取引を行うお約束があった場合でも、
購入されたお客さまと取引を進めてください。」
つまり「〇〇様専用」と設定しても、
購入希望者以外の方が買われた場合、
その方と取引を開始する必要があるんですよ。
「え？専用なのに買えないんですか？」
といった風に◯◯様専用取引は
トラブルの原因となるので控えましょう。
専用取引でのコメントが来た場合
こんな返信はいかがでしょう？
「この度はお問い合わせいただき、
誠にありがとうございます。
大変恐縮ですが、メルカリの規約により、
特定の方を対象とした専用出品は
推奨されておりません。
そのため、専用出品ではなく、
一般出品を継続させていただきます。
しかし、ご興味をお持ちいただいた商品については、
引き続き販売中ですので、購入をご希望の場合はお早めに
ご購入手続きをお願いいたします。
商品に関するご質問がございましたら、
いつでもお気軽にコメントください。」
このように丁寧に
対応すると良いです！
③「いつまでに間に合いますか？」と
納期の問い合わせ
発送は迅速に行うことを伝えて、
配送は天候に大きく左右されるので
安易におおよその目安でお客様に伝えるのは
かえってトラブルの原因になるので気をつけましょう。
このことを念頭において、コメントを返します。
配送方法によって、返答が異なります
パターン１：らくらくメルカリ便の場合
らくらくメルカリ便コンパクト、宅急便は、
一部地域を除き日時指定ができます。
※明日届けて欲しいなどには対応できない場合が多いです
パターン２：ゆうゆうメルカリ便
一部地域を除き、発送日〜2-3日でお届け予定となります。
より早くお客様に届ける場合は、
ヤマト運輸で発送するらくらくメルカリ便を
利用することをオススメします！
私の場合は、お客さんのお住まい地域を確認し
１番早い配送方法と日数を調べて、返信します。
返信の具体例
「本日発送すると。
だいたい〇〇日の到着予定ですが、
天候により遅延するおそれがあります。
ご了承下さい。よろしくお願いします」
台風の時期、宅配繁忙期（年末年始、お中元、お歳暮）、
積雪地域への配送は
遅延することをお伝えします。
④ 出品者からの理不尽なクレーム
丁寧に返信しつつ迷わず、
メルカリ事務局に問い合わせましょう！
商品に傷がないのに傷があるなど
こちらに落ち度はないのに、
メルカリの購入者の中には
ただ単に嫌がらせ目的
返品・返金目的で
クレームを言ってくるユーザーも
少なからずいます。
丁寧な対応をしつつ
すぐに事務局に問い合わせましょう。
そのようなクレームが来たらまずは
「ご不便をおかけして
大変申し訳ございませんでした」と
お詫びし、具体的な状況を伺います。
「プロフィールにも記載しております通り、
返金の対応を設けておりますが、
状況に応じて最善の対応を考えさせて
いただきます」と伝えることが大切です。
過去のやり取り、商品の状態は
売却済みから確認できます。
クレームがあった際に、
『商品発送時の状態は
こちらの写真の通りです。
また、取引中のやり取りについては、
こちらのメッセージ履歴をご確認いただけます』
と具体的な証拠を提示できます。
問題が解決しない場合は、
『このような状況ですので、
事務局の方に問い合わせさせていただきます』
と伝えて
メルカリのヘルプセンターから
問い合わせしましょう。
問い合わせ方法は
①マイページからヘルプセンターを選ぶ
②お取引でお困りの商品を選ぶ
③よくある質問から”出品した商品のトラブル”を選ぶ
④商品評価にもんだいがあるを選ぶ
⑤該当箇所を選んで
解決しない場合は、
お問い合わせはこちらを選択して下さい。
クレームが来た場合の返信例は、
「ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
プロフィールにも記載しております通り、
返品については状況に応じて最善の対応を考えさせて
いただきます」とまずコメントし、
その後細かく商品の破損箇所
等を購入者とやり取りしましょう。
⑤ 嫌がらせコメントへの対応
嫌がらせのコメントが来たならば、すぐ削除しましょう。
メルカリで、商品の値下げに
応じないからといって
執拗に嫌がらせ目的でコメントしてくる方が
いらっしゃいます。
その方に応戦すれば相手もカチンと来て、
さらにヒートアップして何度もコメントを
やり取りすることになります。
またコメント欄は
他のユーザーも見ることができるので、
そのやり取りが丸見えになってしまいます。
嫌がらせのコメントが来たら、
即削除しましょう。
そうすれば、他のユーザーが
コメントを見ることはありません。
あまりにも酷く執拗な場合は、
そのユーザーをブロックしましょう。
ブロックすればその相手は、
コメントができなくなります。
ブロックすれば、いいねやフォロー、
購入もできません。
今後嫌がらせのコメントが来ることはありません
メルカリの禁止行為の中には、
「他のユーザーのプライバシーを侵害したり、
名誉を毀損したり、精神的損害を与えること」
と書いてあります。
嫌がらせのコメントは、
上記に該当する可能性が高いので、
メルカリ事務局に報告をしましょう。
状況によっては、
コメントをしたユーザーに
ペナルティがあるかも知れません。
みなさんも、取引に応じてもらえないからといって、
執拗にコメントするとペナルティに該当するかもしれません
嫌がらせコメントが来たならば、
即削除がベストです。
まとめ
「いかがでしたか？
誰もがトラブルは避けたいと思っていますよね。
今回ご紹介した対応方法を活用すれば、
ストレスなく取引が行えるかと思います。
今日はトラブルを避けるための
コメントのコツをお伝えしました。
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